AllFacebook Marketing Conference: WhatsApp Business & Kennzahlen

THINK GREEN: UPDATES UND USE CASES ZUR WHATSAPP BUSINESS API

Hand hoch! Wer hat schon einmal den Kundenservice eines Unternehmens auf Social Media ausgenutzt? Ich bin einer davon. Bisher waren vor allem Twitter und Facebook ganz vorn dabei, doch was ist mit WhatsApp?

Mitte 2018 hat Facebook mit der „WhatsApp Business API“ endlich eine technische Schnittstelle bekanntgegeben über die es Unternehmen nun offiziell möglich ist, WhatsApp in den Kundenservice einzubeziehen. Bisherige Lösungen wie „WhatsApp for Business“ waren nämlich nur für kleinere Unternehmen gedacht oder gar nur geduldet und somit rechtlich gegenüber Facebook im Graubereich anzusiedeln. Klingt also nach etwas, was man sich unbedingt einmal näher anschauen sollte. Alexander Weltzsch, CSO von Facelift, gab Einblicke in die Möglichkeiten dieses Netzwerkes.

Was kann WhatsApp?

Grundsätzlich lässt sich WhatsApp hervorragend für die Customer Experience für jedes Unternehmen einsetzen. Es lassen sich zum Beispiel Termine vereinbaren oder Informationen zu bestimmten Produkten übermitteln.

Ein Business-Profil lässt sich schnell erstellen und man kann durchstarten. Hierbei kann man zwei verschiedene Arten der Kontaktaufnahme nutzen: Customer Care Messages und Notifications.

Bei den Notifications werden Templates erstellt, die vorab von WhatsApp freigegeben werden müssen. Der Versand kostet dann zwischen 3-7 Cent und sie werden nicht mit einem SPAM-Tag an den Empfänger übersandt. Sie unterstützen die Nutzung von Rich Media wie Fotos, Hyperlinks und PDFs. Ausserdem werden alle Chats unter der gleichen Konversation gespeichert, z.B. um auf vorherige Dialoge zu verweisen.

Einsatz in der Customer Journey

Für folgende Situationen in der Discovery-Phase ist WhatsApp Business geeignet:

• Zu viele oder zu wenige Informationen
• Keine (korrekten) Preisangaben
• Schwierigkeiten beim Vergleich
• Kein Direkt-Support verfügbar

Für folgende Situationen in der Sales-Phase ist WhatsApp Business geeignet:

• Probleme beim Check-Out-Prozess
• Korrektes Produkt nicht auffindbar
• Nächster Store nicht auffindbar
• Unsicherheit über Lieferoptionen
• Fehlende Handelsinformationen

Für folgende Situationen in der After-Sales-Phase ist WhatsApp Business geeignet:

• Produkt erfüllt nicht die Erwartungen
• Produkt soll getauscht werden
• Kein direkter Feedback-Kanal
• Kein Support für Setup / Installation verfügbar
• Fehlende Kundenbindungs-Tools

Und so sehen deine ersten Schritte mit der WhatsApp Business API aus:

Zwischenfazit

#whatsappbusiness API bei der #AFBMC
👉🏻 #WhatsApp lässt sich auf der ganzen #CustomerJourney ✈️einsetzen. ⚠️ Vor allem aber im Sinne der #customerexperience sollte man WhatsApp im Unternehmen integrieren. Nach Kontaktaufnahme kann man via Messages oder Notifications antworten. pic.twitter.com/W9NiQk9UvA

— Romy Fuchs 🦊 (@RomyFuchs) 2. April 2019 

Vor allem für B2C-Unternehmen ist dies eine neue und gute Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten. Für B2B-Unternehmen bietet sich dies sicher auch an - denk dabei mal an SaaS-Unternehmen, die viele erklärungsbedürftige Features haben.

Last but not least ging es an diesem erkenntnisreichen Tag um Social-Media-Kennzahlen.

SOCIAL MEDIA BRINGT’S NICHT? – HOLD MY BEER.

Allein der Titel versprach so einiges. Martin Szugat, Managing Director bei Datentreiber, erklärte, wie man mit der richtigen Datenstrategie dem eigenen Chefs beweisen kann, dass die Inhalte auf Social Media einen wirtschaftlichen Nutzen bringen.

Kennzahlentreiberbaum - What?

Das grosse Problem bei Social Media Manager liegt darin ihren Chefs aufzuzeigen, wie die Anzahl der Fans auf Facebook mit dem Unternehmensrevenue zusammenhängt. Und wie macht man das? Indem man einen sogenannten Kennzahlentreiberbaum verwendet.

Dabei werden die Datentreiber gesucht: Welche Kundenkontaktpunkte treiben einen anderen? In dem o.g. Beispiel wirkt sich die Anzahl der Fans und die relative Reichweite auf die Beitragsreichweite aus. Diesen Baum baut man soweit aus bis man auf die gewünschte Kennzahl am Ende kommt - hier der Revenue.

Schwierig wird diese Struktur erst, wenn es zu einem Medienbruch kommt. Meist beim Übergang von einer Facebookanzeige zu einer Landing Page auf deiner Website. Hierbei kann ein Datenbruch entstehen, welcher durch den Einsatz von Pixeln, Cookie Tracking oder UTM-Parametern behoben werden kann.

Medienbruch = Datenbruch? - muss nicht sein

Die folgenden Probleme und wie man diese beheben kann, stellte Szugat vor.

1. DSGVO - die Zustimmung des Tracking muss mit einem entsprechenden Passus eingeholt werden → mit einem UTM-Parameter, welche die Zustimmung beinhaltet kann dies umgangen werden
2. Es müssen sehr viele erstellte Links mit unterschiedlichen UTM-Parameter irgendwo gesammelt werden, meist braucht es dafür weitere Tools, die Kosten verursachen können → man erstellt für jede Werbeanzeige/Kampagne eine neue Landing Page
3. Interaktionen finden auf Seiten von Drittanbietern oder Offline statt → Mit der Verwendung von (Rabatt-)Codes kann dies ebenfalls getrackt werden
4. Wie kommen die Kontaktdaten in ein CRM bei der Nutzung von Ticketsystemen und Social Media? → Auch hier empfiehlt sich die Nutzung von UTM-Parameter oder E-Mail-Adressen
5. Online-Werbung, aber Offline-Kauf → Mittels einem Online Panel, welches den Browser Monitor und eine Online-Umfrage zusammenbringt, kann dies ermittelt werden oder auch mittels eines A/B-Tests nach Postleitzahlen, bei welchem der Umsatz mit vs. ohne Werbung in verschiedenen Filialen überprüft wird

Probleme gibt es viele, dennoch gibt es auch für die meisten eine (kreative) Lösung.

Zwischenfazit

#SocialMedia bringt‘s nicht? - Hold my beer. 🍺 #AFBMC
👉🏻 Wichtige Erkenntnis: Bilde einen Kennzahlentreiberbaum! 🌳
Wie sieht deine #CustomerJourney aus? Und welche #Kennzahlen kann man da messen 📊? Welche davon treibt die nächste nach oben 📈? pic.twitter.com/5tRQtGkLqw

— Romy Fuchs 🦊 (@RomyFuchs) 2. April 2019

Die Slides zum Vortrag gibt es hier:

Social Media bringt’s nicht? – Hold my beer. #AFBMC from AllFacebook.de

 Closing Keynote der Allfacebook Marketing Conference

Abschliessend wurde noch zu einer Closing Keynote geladen, die schon fast philosophisch gehalten “Die Gier nach schnellem Ruhm” behandelte.

Besser als auf der Website der AFBMC kann ich selbst nicht zusammenfassen:“Interaktion und Followerzahlen sind die sichtbarsten Währungen in Social Media. Das war schon immer so. Aber was sind die nicht öffentlich einsehbaren Werte, die unter der Oberfläche sitzen, die vielleicht für jede/n von uns etwas anderes sind? Was bedeutet Erfolg auf Facebook & Co wirklich – und woran machen wir ihn fest?

Für flotte Likes, Shares und Comments sind viele Marken bereit, sich selbst anzubiedern und ihr wichtigstes Gut zu verraten: Eine konsistente Brand Experience über alle Kanäle hinweg.

Das Argument ist, dass Marken durch die große Konkurrenz in Feed oder Stories einfach noch mehr gefallen müssen, um gesehen zu werden. Und hier liegt der Denkfehler: Wenn der Content der Marke sich nicht von dem unterscheidet, was Freunde und Familie posten, geht die Marke im Einerlei der Postings erst recht unter.”

Hier geht's zu den Slides:

Die Gier nach schnellem Ruhm #AFBMC from AllFacebook.de

Endgültiges Fazit

Ich habe mir in der Vergangenheit bereits einige Konferenzen, Workshops, Sessions, Events und wie sie sich alle nennen, angeschaut und konnte nicht immer so viel wirklich neuen Input mitnehmen. Diesmal lag es sicher auch mit einem sehr grossen Anteil daran, dass ich kein Vollzeit-Social-Media-Manager bin, sondern mich mit Social Media im Zusammenhang mit Inbound Marketing beschäftige. Wer tagtäglich nur mit Facebook arbeitet, wird daher wohl anderer Meinung sein. Viele der Tipps und Tricks werde ich die kommenden Wochen bei BEE Inbound austesten. Wenn du an den Ergebnissen oder einem Erfahrungsaustausch interessiert bist, dann melde dich doch einfach hier über die Kommentarfunktion.