Bots & Messenger: Wie kommuniziere ich mit meinen Kontakten schneller, einfacher und effizienter

21 Nov 2019

Am 14.11.2019 fand die für dieses Jahr letzte HubSpot User Group in Zürich statt. Thema der Veranstaltung war ein Blick in die Zukunft: Der Einsatz von Bots und Messenger im Inbound Marketing der Schweiz.

Dazu luden wir Yvonne Kloiber, Conversational Marketing Manager von HubSpot ein. Sie ist eine Spezialistin auf dem Fachgebiet und ihr obliegt die Etablierung, Anpassung und Verwaltung der deutschen HubSpot-Bots und Messenger.

Wie ihr Titel schon sagt, zählen diese Tools zum Conversational Marketing. Hierbei geht es in erster Linie darum, “durch gezielte Nachrichten und intelligente Chatbots mit Personen auf einer Webseite in Kontakt zu treten” (Definition von Drift). Besonders interessant wird es dann, wenn dazu noch alle Daten eines CRM zum Einsatz kommen können, um dem Nutzer ein individuelles und personalisiertes Erlebnis zu ermöglichen.

Was macht Chatbots so interessant?

HubSpot fand in einer Umfrage heraus, dass 70% aller in der Schweiz Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert haben oder können sich vorstellen es zu tun. Grosses Potenzial!

Kayako Chat Statistics ermittelte, dass für 82% der Befragten, im Bezug auf Sales- und Marketing-Fragen, eine sofortige Antwort “wichtig” oder “sehr wichtig” ist. Wieder ein Pluspunkt!

Gartner Consulting meint sogar, dass 2020 85% aller Kundenservice Anfragen von einem Chatbot beantwortet werden.

Zwar werden Chatbots bisher nur selten eingesetzt, dennoch gibt es schon einige Beispiele, die man sich anschauen kann. Yvonne zeigt den Messenger Bot von Klarmobil, den Zenbot von Zenloop und den Bot Amelia sowie den Website Bot von Credit Suisse.

Credit Suisse - Bot Amelia & Website Bot

Wann ist ein Chatbot sinnvoll?

Ein Bot ist vor allem bei sich wiederholenden Prozessen und standardisierten Antworten sinnvoll - beispielsweise bei der Abfrage einer E-Mail-Adresse. Dies geschieht bei der Nutzung mit HubSpot immer wieder, da die E-Mail das Hauptkriterium für die Zusortierung von Kontaktdaten ist.

Desweiteren kann man sehr gut Daten mit einem Bot erheben - hier erfuhr HubSpot auf seinem Blog, nach welchen Themen eigentlich genau gesucht wurde und konnte damit die Inhalte weiter anpassen und optimieren.

Ausserdem kann in einem Unternehmen nicht immer die 24/7-Verfügbarkeit gewährleistet werden. Hier kann ein Bot aushelfen und rund um die Uhr Informationen sammeln, welche dann beispielsweise von einem Kundenbetreuer zu den normalen Öffnungszeiten aufgegriffen werden kann.

Darüber hinaus stellen Bots eine nützliche Ergänzung zu den bestehenden Kanälen dar, sollen diese aber auf keinen Fall ersetzen.

Wie geht man bei der Erstellung eines Bots vor?

Im ersten Schritt sollte klar definiert werden, welches Ziel ein Bot erfüllen soll. Beispielsweise kann er zur Leadqualifizierung genutzt werden oder auch um schnell und einfach ein Meeting zu buchen.

Im nächsten Schritt geht es an die Auswahl einer Webseite - Wo kann der Bot das oben gewählte Ziel am ehesten erreichen? Dabei kommen meist Seiten mit hohem Traffic in Frage.

Bei der Erstellung der Bot-Kommunikation sollte darauf geachtet werden, dass diese möglichst präzise ist. Keiner möchte lange Erklärungen lesen, aber dennoch genau die Antwort auf eine Frage erhalten, nach welcher er sucht.

Abschliessend sollte jedem Ersteller klar sein: Bots sind noch immer ein sehr experimenteller Ansatz, d.h. hier geht es oft um Learning by Doing.

Passend dazu stellte Yvonne einige Erkenntnisse aus der HubBot-Nutzung vor:

Im Anschluss zeigte Yvonne das Tool innerhalb von HubSpot, welches ab jetzt auch eine Facebook-Messenger-Anbindung ermöglicht.

Weiterführende Informationen

Um noch mehr und ausführlichere Informationen über Conversational Marketing und insbesondere Chatbots und Messenger zu erhalten, gab Yvonne diese Links an die Teilnehmer mit:

HubSpot Academy Kurs: Conversational Growth Strategy (English)
State of Messaging 2019
State of Conversational Marketing

Im Anschluss fand eine wirklich rege Diskussion statt, dabei wurden einige grundlegende Fragen geklärt, aber auch viele interessante neue Ideen für den Einsatz von Chatbots besprochen.

Das Thema der letzten HubSpot User Group war für dich nicht relevant? Dann nutze jetzt die Chance und plane mit uns gemeinsam die Themen für 2020. Schicke einfach eine E-Mail oder nutze unseren Bot hier rechts unten.

Für dich waren die Insights nicht tief genug? Dann haben wir etwas für dich. Ab sofort bieten wir einen neuen Service an, welcher sich genau mit deinen Herausforderungen beschäftigt: HubSpot Cutting-Edge Worksessions. Schau doch mal rein.