Key Takeaways des HubSpot Partner Day: Customer Success und Customer Experience

1. The Secrets of Designing an Effective Customer Feedback Program

Die wichtigsten Key Points dieser Session zusammengefasst:

Als erstes ist es essentiell mit seinen Geschäftskunden so früh als möglich realistische Ziele zu definieren, an welchen die Agentur bei der Umsetzung gemessen werden kann.

Auch wenn diese Ziele sehr klar definiert worden sind ist es wichtig, von seinen Geschäftspartner regelmässig Feedback einzuholen, dies darf gerne alle 2-4 Wochen geschehen. Dies kann auch durch sogenannt Microsurveys durchgeführt werden (Microsurveys sind kurze Feedback Runde, welche für den Kunden ein maximaler Aufwand von 2 min sind).

Somit kann bei konstruktiven Feedbacks der eigene Support optimiert und Abläufe oder Kommunikationslücken mit dem Gegenüber aufgedeckt und behoben werden.

Ein wichtiger Ansatz bei der Einholung von Feedbacks ist, dass du aktiv das Why hinter dem Feedback verfolgst, da sich gewisse negative Feedbacks über die Grenzen von Abteilungen erstrecken und es wichtig ist, den Auslöser einer Herausforderung aufzuzeigen und diese bei der Wurzel anzupacken.

Ein weiterer entscheidender Punkt ist es die verschiedenen Feedbacks zu kategorisieren, sei dies nach Produkten, Dienstleistungen oder Funktionen in der Agentur, um anschliessend eine Prioritätenliste erstellen zu können und die wichtigsten Probleme mit dem grössten Impact auf die Kundenzufriedenheit sofort beheben zu können.

Zum Abschluss einer der wichtigsten Punkte: Nach dem Einholen des Feedbacks informiere deine Kunden mit einem persönlichen E-Mail darüber, dass du dich um sein Anliegen kümmerst und tu dies auch, somit schaffst du vertrauen deinen Kunden gegenüber und führst sie im besten Fall zu der erstrebenswerten Lifecycle Phase Delight, welche in der heutigen Zeit eine immer wichtigere Rolle für Agenturen einnimmt.

Durch diese Kunden, welche zu Promotern und Fürsprechern deiner aktiven Feedbackkultur werden, können für deine Agentur wichtige Contents herausgezogen werden.

Gerne sind die delighteten Kunden danach bereit bei Case Studies, Testimonials oder Reviews mitzuwirken. Du wirst sehen dieser Community Aufbau wird sich für dich in der Zukunft auszahlen.

2. Why Taking That Extra Step for Clients Is Key

Die wichtigsten Key Points aus dieser Session zusammengefasst:

Was gibt es wichtigeres als gegenseitiges Vertrauen, sei dies in einer Beziehung oder im geschäftliche Alltag. Um dieses Vertrauen aufzubauen, ist es wichtig, dass du deine eigenen Stärken und deine Möglichkeiten kennst und dir bewusst bist zu was deine Agentur im Stande ist, aber auch wo du deine Schwächen hast. Sei dir nicht zu schade auch einmal Nein zu sagen, wenn du nach einer Risikoanalyse Zweifel hast, besser als dem Kunden Versprechungen zu machen, welche nicht eingehalten werden könne. Damit wird das Vertrauen zerstört und im Team generierst du unnötigen Stress und daraus resultierende schlechte Stimmung.

Zeige deinem Partner besser auf, welche Möglichkeiten und Optionen zur Weiterentwicklung du für ihn siehst, auch nach Abschluss des Projektes, geh aktiv mit Vorschlägen und Verbesserung auf ihn zu und delighte ihn.

Sei ein echter Partner, höre zu was deinen Kunden beschäftigt und ziehe je nach anliegen zusätzliche Ressourcen deiner Agentur hinzu, um über diese Herausforderungen zu diskutieren und Lösungsvorschläge aufzuzeigen.

Customer experience is the next competitive battlefield

Customer experience wird in den nächsten Jahren immer mehr in den Vordergrund rücken und darum sollte sich jedes Unternehmen auch damit beschäftigen diesen wichtigen Ansatz aktiv zu pflegen um ihn nicht aus den Augen zu verlieren.

3. Panel Discussion: Account Management All-Stars

Die wichtigsten Diskussionspunkte zusammengefasst:

Wann soll der Sales Verantwortliche einen Accountmanager beiziehen?

Die Diskussionsrunde war sich in diesem Punkt relativ einig, es gibt keine zeitliche Angabe zu dieser Frage, jedoch sollten Account Manager möglichst früh mit eingebunden werden, damit tiefergehende Fragestellungen von Seiten des Kunden objektiv eingeschätzt werden können. Ausserdem hat der Account Manager eher die Übersicht über die zur Verfügung stehenden Ressourcen und kann einschätzen, welcher Aufwand für ein explizites Projekt aufgewendet werden muss und ob das Timing der Umsetzung realistisch ist und von Seiten der Agentur eingehalten werden kann.

Wann sollen Ziele definiert werden?

Der grosse Teil der Accountmanager tendiert hier auf eine frühe Zielsetzung und das ausarbeiten eines 90-Tage-Plans mit sogenannten Meilensteinen. Für diesen 90-Tages-Plan ist es wichtig, die In-Scopes und Out-of-Scopes zu definieren und klar mit dem Kunden zu kommunizieren, damit keine unterschiedlich Sichtweisen entstehen können.

Nach Abarbeitung dieses 90-Tage-Plans kann der nächste Step zusammen erarbeitet werden und neu aufgedeckte Chancen und Möglichkeiten kann man ohne weiteres mit dem Kunden besprechen und einfliessen lassen.

Wann werden Retainer ausgehandelt?

Retainer werden meist schon von Anfang an abgesprochen, die Diskussionsteilnehmer waren sich jedoch einig, dass dieser Retainer anpassbar sein sollte und dieser je nach Aufwand nach Oben oder Unten skalierbar sein sollte. Zu Beginn werden diverse Retainer-Pakete erstellt und im Laufe des Projektes angepasst oder ergänzt.

Auch in dieser Diskussion wurde nochmals die Wichtigkeit der Kunden-Feedbacks diskutiert und wie essentiell stetige Kommunikation mit dem Kunden ist, um Vertrauen aufzubauen und eine transparente Partnerschaft zu bilden, welche durch gegenseitigen Wissensaustausch gestärkt wird und auf einer Basis des Vertrauens beruht.

Fazit

Customer Success und Customer Experience sind Themen, welche Heute und in Zukunft immer mehr an Wert gewinnen werden. Daher versuche deine Kunden aktiv zu unterstützen, kommuniziere offen und ehrlich, hol dir Feedback in regelmässigen Abständen ein und noch wichtiger, kümmere dich auch um diese Anliegen. Somit schaffst du eine Basis des Vertrauens und eine gute partnerschaftliche Zusammenarbeit, welche sich für beide Parteien mehr als auszahlen wird.