In unserem ersten Beitrag zur INBOUND 2019 hatten wir schon einige Neuerungen angesprochen. Natürlich war dies noch nicht alles. Die INBOUND lief vom 03.-06.09.2019 in Boston und hatte auch an Tag 2 und 3 noch viel Interessantes zu bieten.
Der Donnerstag startete wieder mit einem Spotlight – diesmal mit einer nicht gänzlich unbekannten Persönlichkeit namens Jennifer Garner. Allerdings stand nicht ihre Karriere als Schauspielerin auf der Tagesordnung, sondern ihre Rolle als Co-Founder von “Once Upon a Farm”, einem Unternehmen, was sich auf die Herstellung von organischer Babynahrung spezialisiert hat.
Selten interessiert man sich in Europa für die Ernährungsgewohnheiten der US-Amerikaner und schon gar nicht für Babynahrung, da es hier mit Marken wie Hipp und Alete bereits einen florierenden Markt gibt. Nicht so in den USA! Umso mehr wird das Engagement von Jennifer Garner gefeiert. Damit verbunden waren Fragen an sie über ihre Erfahrungen in Sachen Unternehmensgründung – es gehört ja nun nicht gerade zum Metier einer Schauspielerin. Jennifer gab einen sehr charmanten Rückblick auf die Anfänge ihrer Firma und war damit sicher ein Vorbild für alle Anwesenden.
Weiter ging es mit folgenden Sessions:
Auf der INBOUND 2018 stellte Brian Halligan, CEO von HubSpot, sein Flywheel vor. Dieses löste das Funnel- und Insel-Denken von Marketing, Vertrieb und Service ab.
Zusammengefasst lässt sich die Idee wie folgt lesen:
Doch wie genau kann man dies umsetzen? Darauf hatte Michael Redbord, General Manager of Service Hub von HubSpot, die Antworten.
Die wichtigsten Aspekte dieses Schrittes: der Aufbau eines Systems rund um den Kunden und nicht umgekehrt, das Verhindern von Problemen im perfekten Kundenerlebnis im Vorhinein und eine 360-Grad-Sicht auf den eigenen Kunden. Beispiele dafür sind die Möglichkeit, eine Chat-Unterhaltung zu führen, verschiedene Tools zu verwenden, die miteinander integrieren können, und einen Service zu implementieren, der auf das eigene Produkt abgestimmt ist.
Da es eine Session von HubSpot war, erwartete man natürlich auch eine Erklärung, wie das Ganze mit diesem Tool umsetzbar ist. Darauf gab es auch eine Antwort.
In erster Linie geht es darum den Service Hub von HubSpot zu nutzen – wir berichteten bereits im letzten Jahr darüber. Besonders relevant sind dabei:
Ticket Extension: Support-Formulare können ab sofort mit dem Conversations-Postfach verknüpft werden
Reibungsverluste entstehen vor allem durch fehlendes Wissen beim Kunden. Um dies zu verhindern, sollte jedes Unternehmen das eigene Wissen rund um das Produkt oder seine Dienstleistungen konsolidieren. Wenn man dieses nun nach SEO aufbereitet, organisiert und veröffentlicht, ermöglicht man es den eigenen Kunden, sich selbst zu helfen. Beispiele dafür sind Persona-spezifischer Content oder ein Chatbot, der automatisch Tickets für den Service erstellt.
Auch dies bietet die HubSpot Software an:
Um die eigenen Kunden zu begeistern, muss man mit der Zeit gehen. Dazu gehört auch die Nutzung moderner Technologien wie Chats und Messenger. Dies kann jedoch nur dann funktionieren, wenn genügend Personal zur Verfügung steht, das Anfragen über Kanäle hinweg zu (fast) jeder Zeit beantworten kann. In besonders arbeitsintensiven Zeiten sollten alle Teammitglieder fähig sein, Antworten auf Anfragen zu geben. Beispiele hierfür sind vereinfachte Gewährleistungsansprüche und ein perfekt geführtes CRM.
Wie setzt man das in HubSpot um? Mit folgenden Möglichkeiten:
Um Kunden nicht gleich wieder zu verlieren, sollte man regelmässig ihre Zufriedenheit messen. Die glücklichsten Kunden kann man dann in eine Liste packen, um diese als Fürsprecher des eigenen Unternehmens zu aktivieren. Beispielsweise kann man diese zu speziellen Workshops einladen, ihren NPS messen und weitere Goodies zur Verfügung stellen.
In HubSpot lässt sich dies wie folgt umsetzen:
Und warum machen wir das alles? Dafür:
Hier findest du die dazugehörige Präsentation.
Alexandra Brown, VP of Marketing, und Katie Lawrence, VP of Sales and Client Success von Careerminds, stellten ihr persönliches Smarketing vor. Was genau Smarketing ist, kannst du hier nachlesen. Ihre Ziele in der Vereinigung von Sales und Marketing waren:
Die Zahlen sprechen für sich, dass ihre Strategie aufgegangen ist:
Doch wie haben sie das nun geschafft? Mit der perfekten Zusammenarbeit von Sales und Marketing.
Wichtige Bausteine dabei waren gegenseitiger Respekt und Verständnis beider Teams. Jede Meinung und jedes Wissen sind wichtig – auch wenn man vielleicht anderer Meinung ist. Darüber hinaus muss ein Verständnis bestehen, wie der Tag des anderen eigentlich aussieht.
Dies ist wiederum die Grundlage für Feedback. Dabei empfehlen beide Speaker das Radical-Candor-Konzept kennenzulernen und zu implementieren. Es geht darum, das Warum und Wie zu erklären, neue Ideen zu diskutieren und einen psychologisch unbedenklichen Arbeitsplatz zu kreieren.
Quelle: Radical Candor Framework
Die daraus entstandenen neuen Ziele sollten dann von beiden Seiten akzeptiert werden, um erfolgreich nach vorne zu sehen.
In Sachen Content empfehlen sie, sich entlang der Customer Journey zu hangeln und Content immer gemeinsam zu erstellen. So wird gewährleistet, dass dieser nicht nur für das Marketing, sondern auch für das Sales-Team relevant ist. Zum besseren Verständnis findest du hier noch die Slides.
Und wie sieht es bei dir aus? Arbeiten Sales und Marketing bereits zusammen?
Die folgende Session wurde von Nicholas Holland, General Manager of Marketing Hub von HubSpot, gehalten. Gemäss der gesamten INBOUND drehte sich auch bei ihm alles darum, Reibungsverluste in Fywheel-Methode zu vermeiden – bei ihm im Speziellen auf das Marketing bezogen. Dabei stellte er eine Vielzahl an Neuerungen im Marketing Hub vor.
Welche Neuerung hast du schon entdeckt? Zum besseren Überblick kannst du hier in die Präsentation reinschauen.
Direkt im Anschluss folgte die Session von Nancy Riley, General Manager of Platform Ecosystem von HubSpot. Sie erklärte anhand ihrer eigenen Erfahrung bei einem Einkauf einer Küchenmaschine, welche Integrationen man in welcher Phase der Customer Journey verwenden kann, um ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen. Dies sieht wie folgt aus.
Alle oben genannten Apps findest du im neuen, überarbeiteten App Marketplace.
Doch was haben diese Integrationen gemeinsam? Alle lassen sich mit HubSpot kombinieren. Dabei werden die gesammelten Daten direkt ins CRM eingespeist und Marketing, Sales und Service können auf diese Daten zugreifen und wissen genau, was ein Kunde bereits gekauft und erlebt hat. Das macht nicht nur die Kunden glücklich, sondern auch Nancys Sohn, der Dank der Küchenmaschine frische Waffeln bekommt. Hier geht's zur Präsentation.
Mit Lou Orfanos, General Manager of Sales Hub, endete die Session-Reihe von HubSpot. Nicht jedoch ohne einige gute Tipps für Sales zu erhalten.
Nicht immer ist ganz klar, was die Blocker in deinem Tagesablauf sind – was hält dich davon ab, einen Kontakt anzurufen? Um dies herauszufinden, solltest du dir eine Sales Rep Friction Tabelle erstellen:
Mit Aufgabenwarteschlangen, Workflows und Playbooks lassen sich einige der o.g. Tätigkeiten vereinfachen. Dazu bietet HubSpot bereits jetzt schon viele Tools an. Demnächst wird es jedoch noch Advanced Sequences geben, die Massenanmeldung und Blockierung von Aufgaben anbieten und neue Limits im Versand haben.
Nicht jeder Kontakt ist bereit, sofort zu kaufen. Die Kontakte lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen und können durch unterschiedliche Prozesse schneller bearbeitet werden.
In HubSpot lässt sich das bereits gut über Conversation-Bots umsetzen, die je nach Antwort einen Kontakt direkt an Sales schicken, Videos personalisieren, E-Mails vom Vertrieb senden. Und dank der Auto-fill-Funktion im Meeting-Link-Formular wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert. Demnächst wird es noch den Buy-Now-Link geben, der einen schnellen Einkauf von Produkten und Dienstleistungen aus der Product Library erlaubt.
Ein Sales-Mitarbeiter kann sich immer verbessern. Neue Technologien eröffnen neue Möglichkeiten, potenzielle Kunden zu erreichen. Doch hierzu müssen diese Mitarbeiter auch geschult werden. Reibungsverluste können dabei in folgenden Bereichen entstehen:
Dagegen helfen spezielle Dashboards in HubSpot, die (Miss-)Erfolge aufzeigen, Aufzeichnung und Transkribierung von Anrufen sowie Playbooks – bereits alles in Hubspot verfügbar. Noch besser wird es mit dem Attribution Reporting, das demnächst zur Verfügung stehen wird.
Hier findest du die Slides zur Session. Noch mehr zum Thema Frictionless Selling kannst du hier nachlesen. Oder mache direkt die neue Zertifizierung in HubSpot.
Hier endete Tag 2 – zumindest der offizielle Teil. 😏
Den letzten Tag der INBOUND liessen wir etwas gechillter angehen und nutzten die Zeit zum Netzwerken. Dennoch haben wir eine interessante Session besucht.
Wusstest du, dass Menschen nur 20% des Gehörten im Gedächtnis behalten? Und nur 30% erinnern sich aktiv an Gesehenes. Doch wenn wir beides miteinander verbinden, dann behalten wir 70%. Daher ist es nicht sonderlich überraschend, dass Video Marketing derzeit sehr beliebt ist.
Jennifer Montague, Head of Growth bei TwentyThree, zeigte uns, wie man Video Content über das gesamte Flywheel hinweg anwenden kann. Hier ein kurzer Überblick, welche Arten sich wann lohnen:
Um den Erfolg zu beweisen, zeigte sie einige Beispiele auf.
Hier bieten sich einfache Social Media Videos an. Beispielsweise auf YouTube, dessen durchschnittliche Beobachtungszeit bei 1:14 Minuten liegt. Ein gutes Beispiel ist der Dollar Shave Club:
Insgesamt ist der Clip 1:33 Minuten lang. Bei 9 Sekunden wird ein Werteversprechen gegeben, ab der 25. Sekunde werden die Features erklärt, ab der 45. Sekunde wird auf die Herausforderungen der Kunden eingegangen und ab 1 Minute werden weitere Benefits benannt. Darüber hinaus ist es lustig und authentisch.
Das schlägt sich auch im Ergebnis nieder:
Cool gemacht, aber wer hat schon $ 60.000 zur Verfügung? Ausserdem hat der Social-Media-Nutzer eine durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne von nur 6 Sekunden. Es muss also etwas Einfacheres her. Da bietet sich der Spot von Pleo.io an.
Auf Facebook, LinkedIn und Instagram wurde der o.g. Spot auf 43 Sekunden zusammengeschnitten. Dabei wird er nur einer speziellen Zielgruppe (Targeting) ausgespielt. In der 4. Sekunde werden die Herausforderungen angesprochen, ab Sekunde 12 wird der Mehrwert erläutert, in der letzten Sekunde wird auf die nächsten Schritte zur Anmeldung verwiesen.
Auch hier gab es erstaunliche Ergebnisse:
In dieser Phase des Lifecycles eines Kunden bieten sich How-To-Videos und Webinare an. Dabei liegt die durchschnittliche Beobachtungszeit bei 1:14 Minuten bei YouTube, 6 Sekunden bei sozialen Medien und 4:59 Minuten auf einer Homepage.
Ein sehr gutes Beispiel ist die Seite von Mailchimp über WI-Finders. Hier zeigt man in verschiedenen Videos, wie und wo man auf der Welt kostenloses WIFI finden kann.
Diese Seite wurde zum Kampagnenstart einer bestimmten Zielgruppe ausgespielt, ab Sekunde 8 wird die Neugier geweckt und schon 2 Sekunden später werden die nächsten Schritte (Newsletteranmeldung, Playlist, Learn more) erklärt. Darüber hinaus wird die gesamte Marke sehr menschlich dargestellt.
Wie effektiv war Mailchimp?
Als weiteres Beispiel nannte TwentyThree ihre eigene Reihe von Webinaren und welche Ergebnisse damit erzielen wurden:
Ein grosses Learning: Statt einstündiger Webinare sollte man lieber 45-minütige Webinare halten, da die Absprungrate um diesen Zeitpunkt besonders hoch war. Wichtig war ein Speaker-Test: Welche Sprecher kommen bei Webinar-Besuchern besonders gut an?
Für die Conversion bei Videos testete TwentyThree den Einsatz von CTAs mit “Learn more” und auch die Einbindung von Formularen. Ersteres geht immer, die Ergebnisse von zweiterem findest du hier:
In dieser Phase bieten sich vor allem Tutorials an. Die Auswertung von verschiedensten Videos zeigte folgenden Trend:
Ein Beispiel hierfür ist “When I work” – eine Plattform für den Aufbau eines Online-Arbeitsplanes. Hier die Ergebnisse zu einem Tutorial:
Zum Abschluss gab es noch einige Trends von Jennifer. Zukünftig wird man im wahrsten Sinne des Wortes in Videos eintauchen: Mit VR und AR Videos. Animationen in E-Mails sind im Kommen: 62% höhere CTRs bei der Verwendung von GIFs in Mails und 26% höhere Rückmeldungen bei Video-Mails. Hier haben wir noch die Präsentation für dich. Erstellst du schon Videos?
Wie du siehst, haben wir an diesen Tagen wahnsinnig viel Input entlang der gesamten Customer Journey erhalten. Mit HubSpot lässt sich unglaublich viel vereinfachen und man erhält damit die Chance, ein grandioses Kundenerlebnis zu schaffen. Solltest du dabei Hilfe benötigen, melde dich einfach bei uns und wir zeigen dir den neuen heissen Sh**