Lead Management: Zwischenmenschliche und kommunikative Methoden, die die Customer Journey positiv beeinflussen

Der Alptraum jedes Lead Managers und aller Mitarbeiter im Presales: Ein Lead bleibt lange Zeit – viel zu lange – nur ein Lead und geht irgendwann als Lead einfach unter. Eine Wandlung vom Lead zum Kunden wird nicht vollzogen. Das sollte nicht passieren! Der Lead ist nicht grundlos ein Lead – er hat bereits ein konkretes Bedürfnis bzw. einen Bedarf. Es gibt zahlreiche mögliche Gründe, warum aus dem Lead kein Kunde wird. Viele dieser Gründe lassen sich durch den richtigen Umgang mit dem Lead vermeiden.

Weniger ist mehr: Leads begleiten statt pushen

Selbstverständlich kann man als Vertriebsmitarbeiter den Lead nicht dazu zwingen, in die nächste Phase der Customer Journey einzusteigen oder ihn gar direkt in einen Verkaufsprozess drängen. Was hingegen sehr wohl geboten ist: Den Lead gezielt hinsichtlich seines persönlichen Informationsbedürfnisses zu begleiten und stets für Fragen oder Anregungen zur Verfügung zu stehen. Möglichst schnell und unkompliziert, dennoch durchdacht und mit Qualität. Ganz im Sinne der Inbound Marketing Methode! Eine enorme Hilfe bei der erfolgreichen Gestaltung des Lead Management Prozesses ist die genaue Kenntnis über deine Zielkunden / Buyer Personas. Mehr dazu

Die wichtigsten Faktoren für den richtigen Umgang mit dem Lead

Was sind die wichtigsten Faktoren, die einen Lead schlussendlich dazu bewegen, eine Dienstleistung tatsächlich in Anspruch zu nehmen, ein Produkt zu kaufen oder einen Vertrag abzuschliessen? Klar, die klassischen Inbound Marketing Conversions dienen sehr wohl dazu, ein Lead in die nächste Phase der Customer Journey zu bringen. Diese Conversions haben nicht immer den gewichtigen Einfluss, den man sich vorstellt und sie entscheiden meist nicht alleine über den Verkaufserfolg.

Die vier wichtigsten Hard Facts für die Kaufentscheidung sind die Leistungsmerkmale, die Produktpräsentation, der Nutzen und der Preis. Du darfst aber nicht vergessen, dass du als Anbieter einer Dienstleistung oder eines Produktes einer unter vielen bist, die der Lead bei sich auf dem Tisch hat und für eine Kaufentscheidung in Betracht zieht. Bei mehreren für ihn gleichwertig erscheinenden Angeboten hat er sogar die Qual der Wahl. Das soll aus Kundensicht auch so sein, wir wollen ja schliesslich auch als Konsument oder potentieller Kunde zwischen verschiedenen Offerten auswählen können – und bekanntlich entscheiden wir uns nicht immer für das preisgünstigste Angebot.

Die Offerten gehen oftmals nicht weit auseinander, die Qualität hingegen schon. Doch die Qualität kann man meist nicht eruieren, während man sich noch im Sondierungs-Prozess bewegt. Kundenstatements und Referenzen geben zwar Auskunft, sie liefern jedoch kein vollständiges und abschliessendes Bild. Seien wir ehrlich: Die Qualität eines Produktes zeigt sich erst, wenn das Produkt gekauft wurde. Auch mit Dienstleistungen verhält es sich so. Der Leistungserbringer steht in der Schuld, dem Kunden zu beweisen, dass die Qualität auch so daherkommt, wie sie vor dem Kauf kommuniziert wurde. Das ist die natürliche Erwartungshaltung des Käufers, absolut nachvollziehbar und gerechtfertigt.

Doch nun zurück zu den Faktoren, die die Kaufentscheidung schlussendlich untermauern, und auch erwirken können. Dies sind diejenigen Faktoren, die letztlich die emotionale Ebene ansprechen. Es sind deren in der Hauptsache drei:

• Authentizität
• Vertrauen
• Kommunikation