Wie du dich im Sales Prozess auf den Kunden konzentrierst

Die Beziehung zwischen Vertriebsmitarbeiter und potenziellen Kunden ist seit jeher komplex und vielschichtig. Einerseits müssen Vertriebsmitarbeiter den Umsatz steigern, um für das Unternehmen einen Gewinn zu erzielen und dessen Wachstum positiv zu beeinflussen. Auf der anderen Seite ist der potenzielle Kunde oft zurückhaltend und sehr vorsichtig, denn er will sein hart verdientes Geld nicht für das falsche Produkt oder die falsche Dienstleistung ausgeben. Manchmal kann dies sogar zu einer misstrauischen, ablehnenden Haltung gegenüber bestimmten Verkaufstaktiken führen.

Warum? Weil der moderne Kunde intelligent, informiert und vernetzt ist. Interessenten ziehen es vor, sich in Ruhe über deine Marke zu informieren und den Prozess bis zum Kauf in ihrem eigenen Tempo zu durchlaufen – aufdringliche Verkaufstaktiken können sie schnell abschrecken.

Wie nehmen Verkäufer sich selbst wahr und was denken potenzielle Kunden tatsächlich? Die Sichtweise scheint hier etwas verzerrt zu sein. Laut HubSpot halten sich lediglich 17 % der Vertriebsmitarbeiter für aufdringlich, wohingegen 50 % der potenziellen Kunden dies so empfinden. Das zeigt, dass es viel Raum für Verbesserungen im Sales Prozess gibt und dass ein tieferes Verständnis der Inbound-Prinzipien erforderlich ist.

Die Inbound-Marketing-Methode unterstreicht, wie wichtig es ist, den Kunden (deine Buyer Persona) in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen, die du beim Aufbau der Buyer's Journey triffst. Wenn Kunden die Tools, die Informationen und die Möglichkeit haben, sich selbst durch den Sales Prozess zu navigieren, wird der letzte Schritt (die Conversion) plötzlich für alle vereinfacht.

Wie kannst du deinen potenziellen Kunden ein positives Erlebnis bieten und letztendlich mehr Umsatz generieren? Das erfährst du im Folgenden.

Sie fragen, du antwortest

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Lass uns das Buch von Marcus Sheridan kontextbezogen interpretieren. In diesem Zusammenhang betonen wir, dass eines immens wichtig: Räume den Interessenten, die sich mit deinem Angebot befassen und um deine Hilfe bitten, die höchste Priorität ein.

Kaltakquise ist der sichere Weg in den Burnout – sie ist anstrengend, zeitaufwändig und oft zermürbend und entmutigend. Wenn du nach dem Motto "Quantität vor Qualität" vorgehst, wirst du dich irgendwann fragen, ob der Aufwand, den du betreibst, das Ergebnis wert ist, das du erzielst.

Warum nutzt du diese Zeit nicht, um deine Strategie zu überarbeiten, deinen Sales Prozess zu verbessern und deine Vertriebsunterstützung zu erweitern, damit du qualitativ bessere Leads generieren kannst?

Lege zunächst Kriterien dafür fest, welche Leads angerufen werden. Zum Beispiel Interessenten, die ihre Kontaktdaten im Austausch für ein Download-Angebot zur Verfügung stellen, oder Interessenten, die eine Demo oder Beratung angefordert haben – das sind die Leads, für die du in deinem Kalender einen Anruftermin eintragen solltest. Alle anderen befinden sich wahrscheinlich noch in der Bewusstseins- und Überlegungsphase des Kaufprozesses, und wenn sie dich nicht um Hilfe bitten, sind sie wahrscheinlich auch noch nicht dazu bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen.

Auf die Einwände eingehen

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Den Kunden in den Mittelpunkt des Sales Prozesses zu stellen, erfordert Ehrlichkeit und Transparenz. Kluge Verkäufer wissen und erwarten, dass potenzielle Kunden Einwände haben werden. In der Regel hat sich der Interessent eingehend informiert, und wenn es Unklarheiten oder Fragen gibt, ist es wichtig, diese nicht zu übergehen oder einfach zu ignorieren. Vergewissere dich, dass du die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Interessenten verstehst und zeige ihnen, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung ihre Probleme lösen kann.

Helfe dem potenziellen Kunden, Vorteile und Nutzen zu erkennen, an die er vielleicht noch nicht gedacht hat, und sei gleichzeitig ehrlich, was die Grenzen deines Angebots angeht. Auf diese Weise stellst du sicher, dass du die richtigen Kunden an Bord holst – diejenigen, die deinem Unternehmen helfen, zu wachsen und es dir ermöglichen, immer mehr qualitativ hochwertige Leads zu gewinnen.

Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen

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Durch den Einsatz effektiver Inbound-Marketing-Tools kannst du Daten von deinen Interessenten und Käufern sammeln. Damit kannst du deren Verhalten analysieren, Trends erkennen und die Customer Experience, die du ihnen bietest, immer wieder entsprechend anpassen.

Mit Tools wie HubSpot und Hotjar kannst du sehen, wo sich der Traffic auf deiner Website konzentriert, was die Aufmerksamkeit der Besucher auf sich zieht und auf welchen Seiten überhaupt nichts passiert. Du kannst auch die Kommunikation beobachten, die die Nutzer online über dein Unternehmen führen und die Bewertungen einsehen, die sie abgeben – und die Fragen und Anfragen, die sie an dein Vertriebsteam richten.

Wenn du die Muster erkennst und die häufig gestellten Fragen zusammenstellst, kannst du Inhalte produzieren, die wirklich hilfreich und wertvoll für den potenziellen Kunden sind. So fühlen sich deine bestehenden und potenziellen Kunden verstanden und ihre Fragen werden beantwortet, was den Entscheidungsprozess deutlich vereinfacht.

Die Daten, die du von deinen Zielgruppen sammelst, sollten dir auch bei deinen zukünftigen Marketingentscheidungen helfen. Überprüfe deine Kampagnen und Strategien, indem du Tests durchführst, um sicherzustellen, dass das, was du einsteuern willst, für deine Buyer Persona wertvoll, interessant und ansprechend ist.  

Versetze dich in die Lage des Käufers

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Viele Unternehmen erstellen eine Buyer Persona – ein spannender Teil der Inbound-Marketing-Strategie. Doch schon nach kurzer Zeit kann es passieren, dass die Vertriebsmitarbeiter die Eigenschaften und Prioritäten dieser Buyer Persona vergessen und in ihre alten Vertriebsgewohnheiten zurückfallen. Eine weitere Herausforderung ergibt sich, wenn du mehrere Buyer Personas ansprechen willst. Ein Ansatz nach dem Motto „Einer für alles“ wird hier nicht funktionieren. Du musst sicherstellen, dass dein Verkaufsprozess auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist und dass der Interessent sich verstanden, geschätzt und eingebunden fühlt.

Wie kannst du das erreichen? Nun, du musst einige wichtige Fragen stellen:

• Welche spezifischen Problemstellungen haben dazu geführt, dass ein Interessent dein Angebot in Betracht zieht?
• Welche wichtigen Fragen wird er wahrscheinlich stellen?
• Wie steht es um die finanzielle Situation dieser Person oder dieses Unternehmens?
• Liegt dein Produkt oder deine Dienstleistung im Rahmen ihres Budgets?
• Ist dein Angebot zu diesem Zeitpunkt die richtige Lösung für sie?
• Welche aktuellen Anliegen und Bedenken haben sie?
• Welche Tageszeit passt ihnen am besten, um mit dir zu kommunizieren?

Der Verkauf um jeden Preis ist keine gute Praxis. An jemanden zu verkaufen, der nicht bereit ist, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu nutzen, oder der keinen ausreichenden Gegenwert für seine Investition erhält, kann sich nachteilig auf deine Marke und die Beziehung zwischen dir und deinem Kunden auswirken. Verstehe den Interessenten – dann kannst du ihm relevante Informationen in derjenigen Phase seiner Buyer's Journey, die am wichtigsten für seine Kaufentscheidung ist, bereitstellen.

Sorge für Proof und Sicherheit

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Du kannst fantastische Blogs, Videos, Produktbilder und Informationen zu den Vorteilen deines Angebots veröffentlichen und verteilen. Doch du musst den glaubwürdigen Proof dafür erbringen.

Heute überprüfen die meisten Interessenten die Qualität eines Produktes, indem sie im Internet recherchieren oder Freunde und Kollegen nach ihren Erfahrungen fragen. Wenn du deinen potenziellen Käufern zeigst, dass du für andere Kunden greifbare Ergebnisse erzielt hast, kann dies oft den Ausschlag für die Kaufentscheidung geben. Deshalb ist es so wichtig, während des Sales Prozesses Erfahrungsberichte zur Hand zu haben. Rezensionen und Bewertungen sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, die Zuverlässigkeit, Liefertreue und Ausführungsqualität zu belegen. Bitte also deine zufriedenen Kunden um Feedback und beziehe dieses in die Informationen ein, die du an deine potenziellen Kunden weitergibst.

Es geht nicht um dich, es geht um sie!

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Einen potenziellen Kunden ans Telefon zu bekommen, vor allem einen, der grosses Interesse an deinem Unternehmen zeigt, kann aufregend sein. So aufregend, dass du direkt ins Verkaufsgespräch einsteigst und ihm alles über die Vorzüge deines Produkts oder deiner Dienstleistung erzählst.

Dies kann jedoch zu sofortigen Ablehnung führen. Wenn sich ein Interessent an dich wendet – vor allem online – ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass er bereits einen Blick auf deine Inhalte geworfen hat und dein Angebot gut kennt. Jetzt will er wissen, was dieses Angebot für ihn tun kann. Dein Gespräch sollte also immer mit dem beginnen, was für den Kunden wichtig ist. Nutze diese Gelegenheit, um mehr über ihn, seine Herausforderungen und seine Probleme zu erfahren. Dies wiederum stellt sicher, dass du bestimmte Merkmale deines Angebotes hervorheben kannst, die für den Kunden von Vorteil sein könnten.  

Jeder Käufer hat einen einzigartigen und spezifischen Grund, warum er deine Marke in Betracht zieht. Es ist also wichtig, dass du ihnen auf einer persönlichen Ebene begegnest und dir die Zeit nimmst, sie kennen zu lernen.

Es bedeutet auch, dass du dich darauf konzentrieren solltest, ihnen zu helfen, anstatt ihnen nur etwas zu verkaufen, denn die reine Verkaufsorientierung kann kontraproduktiv sein. Stattdessen solltest du eine gute Beziehung zu deinen potenziellen Kunden aufbauen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Verständnis beruht: Du verstehst ihre Herausforderungen, sie verstehen die Möglichkeiten und Grenzen deines Angebots und sind daher mit ihrer Entscheidung zufrieden. Wenn du dir die Zeit nimmst, die Situation deiner Kunden zu verstehen, kannst du wirkungsvollere Wege finden, um zum Ausdruck zu bringen, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Probleme lösen kann.

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