Heutzutage nutzt eine Vielzahl von Personen Social Media. So auch die Mitarbeiter eines Unternehmens, und das nicht nur auf den - hoffentlich eigenen - Unternehmenskanälen. Dies beherbergt einige Risiken, denn nicht alle wissen, wie sie sich als Mitarbeiter einerseits und Privatperson andererseits verhalten sollen. Daher ist es empfehlenswert, Social Media Guidelines als Teil der externen und internen Kommunikationskultur zu definieren und den Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
In erster Linie werden Social Media Guidelines benötigt, um Unsicherheiten auf beiden Seiten zu minimieren. Sie helfen Führungskräften und Mitarbeitern, ein besseres Verständnis für den Umgang mit den Medien zu erlernen und verhindern im besten Fall Kommunikationskrisen wie Shitstorms. Die vereinbarten Guidelines fördern eine Kommunikation in den sozialen Netzwerken im Sinne der Unternehmensziele und sollten im Rahmen des Employer Branding ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskommunikation sein bzw. werden.
Social Media Guidelines sind konkrete Handlungsanweisungen für alle Beteiligten. Wir haben die sechs wichtigsten zusammengetragen.
Das klingt schwieriger als es ist. Im Endeffekt wird hier einfach festgelegt, wie kommuniziert werden soll. Es geht also darum, für sich selbst zu sprechen und zu zeigen, wer man ist. Follower und Fans möchten wissen, mit wem sie kommunizieren und reagieren eher negativ auf Standardphrasen durch eine künstliche Intelligenz oder kopierte Antworten. Nur über eine interaktive Unterhaltung kann Vertrauen zu Fans und Followern aufgebaut werden. Ein wirklich gutes Beispiel für diese Handlungsanweisung ist @Wendys auf Twitter mit ihrer sehr humorvollen Art, auf Fragen einzugehen.
Die Trennung von Meinungen und Fakten ist enorm wichtig für den Vertrauensbildung. Falschaussagen oder inhaltliche Unterschlagungen werden im Internet umgehend aufgedeckt und nur selten verziehen. Dennoch sollte Vertrauliches vertraulich bleiben - im schlimmsten Fall riskiert man das eigene Arbeitsverhältnis. In der Regel sind Social Media Guidelines ein Teil des Arbeitsvertrages und regeln private Nutzungen und den Umgang mit vertraulichen Inhalten, Verhaltensweisen, Urheberrechte, Datenschutz sowie Konsequenzen bei Verstössen. Je nach Unternehmensgrösse kann es hilfreich sein, im engen Kontakt mit der eigenen Pressestelle zu stehen.
Social Media in Unternehmen sollte mit einer guten Strategie betrieben werden. Nur so bieten diese Kanäle auch einen Mehrwert für das Unternehmen. Dabei gilt es zu berücksichtigen, dass das Internet keine Ruhepausen kennt. 24/7 wird diskutiert, kommentiert und neu veröffentlicht. Daher ist es dringend notwendig, regelmässig auf den eigenen Kanälen aktiv zu sein. Kommentare müssen beantwortet und Anregungen aufgenommen werden, Kritik muss zugestimmt oder abgelehnt werden – alles möglichst zeitnah.
Content ist mal wieder King – sofern er relevant und wertvoll ist! Je nach Thema können Downloads, Studien, Case Studies uvm. in die Unterhaltung mit einfliessen. Die eigenen Erfahrungen und Erlebnisse aus der Arbeitswelt lassen sich hier gut einbringen und machen einen Mitarbeiter zum Meinungsführer des eigenen Unternehmens . Daher ist es auch für Führungskräfte so wichtig, auf den Social-Media-Kanälen aktiv zu sein.
Neben den Regeln im eigenen Unternehmen haben auch die unterschiedlichen Netzwerke ihre Guidelines. Welche Regeln hat Facebook hinsichtlich der Veröffentlichung von Bildern? Welche Kommentare dürfen vom Netzwerk gelöscht werden? Durch Kenntnis der Regeln kann man sich vor einem Shitstorm schützen – in diesem Zusammenhang sollte man sich unbedingt mit einem Krisenmanagement für Social Media befassen.
Kommunikation auf Social Media ist vielfältig. Duzen oder Siezen? Hashtag – ja oder nein? Und wenn ja: Wie viele Hashtags sollte ich auf Twitter oder Instagram nutzen? Diese Fragen müssen in den Guidelines geklärt sein, um den eigenen Fans und Followern zu zeigen, dass man die Plattform verstanden hat.
Sicherlich ist es nicht von Erfolg gekrönt, wenn man die Guidelines nach Erstellung per Hauspost an jeden Mitarbeiter in Papierform oder als E-Mail-Anhang versendet. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie gelesen und verstanden werden, ist eher gering. In der Praxis hat sich gezeigt, dass es effektiver ist – je nach Grösse des Unternehmens –, die Inhalte den Mitarbeitern und Kollegen aktiv und persönlich zu vermitteln oder diese in einer internen Veranstaltung zu präsentieren. Hier können Fragen geklärt werden, und vielleicht gibt es noch die ein oder andere Anregung zur Verbesserung der Richtlinien.
Zusammengefasst dienen Social Media Richtlinien der Orientierung, geben Mitarbeitern Sicherheit, schaffen Klarheit bei Rechten und Pflichten, beugen Shitstorms vor und etablieren eine Kommunikationskultur. Es gibt eine Vielzahl an öffentlich zugänglichen Guidelines im Netz. Eine sehr interessante Sammlung von beispielsweise Caritas oder MAN findet man hier. Dennoch sollte man die eigenen Guidelines nicht einfach nur kopieren, denn jedes Unternehmen ist anders – und nicht jede Richtlinie entspricht der eigenen Unternehmenskultur.
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