Was bedeutet digitale Customer Experience (CX)?

Die Customer Experience (CX) – deutsch: Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung – beginnt lange vor dem Händedruck am Tag des Geschäftsabschlusses, der Eingabe der Kreditkartendaten an der Kasse und sogar schon vor dem Anruf, den der Interessent oder Kunde tätigt, um sich über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu erkundigen, die du verkaufst.

Die Customer Experience berücksichtigt jede Interaktion, die ein Interessent oder Kunde mit deiner Marke hat, bis hin zum Verkauf und darüber hinaus. Jedes Mal, wenn ein Kunde auf deine Website zurückkehrt und einen Kauf tätigt, wirkt sich das von dir gebotene Erlebnis auf seine Wahrnehmung und seine Gefühle gegenüber deiner Marke aus. Daher ist es wichtig, deine Touchpoints kontinuierlich zu optimieren, wobei die Kundenzufriedenheit ganz oben auf deiner Agenda stehen sollte.

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Warum die Customer Experience wichtig ist

Lass uns zunächst eines klarstellen: Kundenservice und CX sind zwar miteinander verbunden, doch es sind zwei verschiedene Themen. Der Kundenservice bezieht sich auf die direkte Interaktion, die eine Person mit deinem Unternehmen hat, wenn sie mit einem Vertriebs- oder Servicemitarbeiter persönlich, per Telefon, E-Mail oder Live-Chat in Verbindung steht. Der Kundenservice ist ein wichtiger Faktor, wenn es um die Gesamterfahrung eines Kunden geht. Customer Experience hingegen betrachtet die gesamte Customer Journey: Wie hat der Kunde auf die einzelnen Schritte des Prozesses reagiert? Dazu gehören die Recherche über dein Unternehmen, der Kauf und die anschliessende Bewertung des Unternehmens. Wenn du dich auf die Customer Journey von Anfang bis Ende konzentrierst, kann dein Unternehmen von den folgenden Vorteilen profitieren:

• Stärkere Kundenloyalität
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Mehr ROI aus dem Marketing
• Organische oder kostenlose Werbung für deine Marke

Ein hochwertiges Kundenerlebnis gewährleistet, dass alle Berührungspunkte integriert und auf die Werte und den Auftrag deines Unternehmens abgestimmt sind.

Die digitale Customer Experience verstehen

Der moderne Käufer hat mehr Macht als je zuvor. In der Vergangenheit war es sicher einfacher, die Kundenerfahrungen, die dein Unternehmen bietet, zu steuern. Man konnte Informationen über die eigene Marke veröffentlichen und die Berichterstattung über die Marke in traditionellen Medienkanälen beobachten und kontrollieren.

Mit dem Aufkommen des Internets haben deine Interessenten und Kunden jedoch freien Zugang zu allen Informationen, die sie benötigen, um eine Entscheidung über deine Marke zu treffen - indem sie einfach ein wenig recherchieren. Sie können entweder deine Website besuchen und ein Werturteil auf der Grundlage deren Erscheinungsbildes und der Qualität des Inhalts fällen. Oder sie können deine Social-Media-Kanäle durchforsten und sehen, was andere Käufer über dich sagen. Darüber hinaus gibt es Websites wie Glass Door und Tools wie Google Reviews, die potenziellen Käufern uneingeschränkten Zugang zu den positiven und negativen Erfahrungen anderer Kunden mit deinem Unternehmen bieten.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Es ist einfacher denn je, eine fundierte Entscheidung über deine Marke zu treffen und es gibt nur wenige Elemente, die du kontrollieren kannst.

Wie wird die Customer Experience gemessen?

Die CX lässt sich anhand vieler Kennzahlen messen.

Der Net Promoter Score (NPS) – oder Promotorenüberhang – untersucht die Kundentreue, indem gemessen wird, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde dein Unternehmen weiterempfiehlt. In der Regel geben die Kunden eine Punktzahl von 0 bis 10 an, wobei die höheren Zahlen auf eine hohe Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung hinweisen.

Beim Customer Satisfaction Score (CSAT) – oder Kundenzufriedenheitsanalyse – werden die Kunden aufgefordert, ihre Gesamtzufriedenheit mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt zu bewerten.

Die Customer Churn Rate – oder Kundenabwanderungsrate – ist eine Messgröße, die das Verhältnis zwischen der Zahl der Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen, und der Gesamtzahl der Kunden des Unternehmens in einem definierten Zeitraum angibt. Die Kundenabwanderungsrate zeigt den Kundenverlust in diesem Zeitraum. Die Kennzahl ist vor allem für SaaS-Unternehmen, die monatlich wiederkehrende Einnahmen vorhersagen müssen, wichtig.

Es gibt viele Metriken, die du untersuchen könntest, aber eine weitere wichtige Determinante deiner CX-Qualität sind die Trends, die sich aus deinen Support-Tickets ergeben. Diese sollten regelmässig analysiert werden, um sicherzustellen, dass deine Support-Mitarbeiter nicht gezwungen sind, ständig wiederkehrende Probleme zu bearbeiten. Stattdessen kannst du proaktive Massnahmen ergreifen, um die CX zu optimieren und die Anzahl der Supportanfragen zu verringern. Dies entlastet nicht nur dein Support-Team – es löst auch die gängigen Probleme deiner Kunden und zeigt ihnen, dass du zuhörst und von ihnen lernst. Eine Erfahrung, die deine Kunden wertschätzen und die zu einer höheren Kundentreue führt.

Die Online-Erfahrung deiner Kunden verwalten

Die Customer Journey, die du anbietest, beinhaltet höchstwahrscheinlich ein Online-Erlebnis. Dies kann über eine Website oder eine App erfolgen, die du für den Verkauf nutzt. Die geschäftskritischen digitalen Kanäle müssen regelmässig bewertet, optimiert und verwaltet werden. So kannst du potenzielle Probleme, wie Downtimes deiner Website in der Hochsaison, aushebeln und deinen Mitbewerbern einen Schritt voraus sein. Das solltest du beachten:

Das mobile Erlebnis deiner Marke

Wenn du deinen Kunden die Möglichkeit gibst, über ihr Smartphone einzukaufen oder mit dir zu interagieren, ist das ein kluger Schachzug. In der Realität beeilen sich zwar viele Unternehmen, eine Website einzurichten, behandeln die mobile Erfahrung jedoch als nachrangig. Das ist unklug, wenn man bedenkt, dass 58,99 % des globalen Web Traffics über mobile Geräte erfolgen.

Aus technischer Sicht muss die Website oder die App auf mobilen Geräten reaktionsschnell, störungsfrei und für den Benutzer intuitiv zu bedienen sein. Dir entgehen viele Chancen, wenn deine mobile Website kein reibungsloses und einfaches Navigationserlebnis bietet. Eine einfache und intuitive Navigation hilft den Benutzern, sich über deine Produkte und Dienstleistungen zu informieren oder auf andere wichtige Informationen zuzugreifen, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen können, wenn sie unterwegs sind oder es vorziehen, keinen Desktop zu verwenden. Ein markengerechtes Omnichannel-Erlebnis ist entscheidend für dein Markenimage und den Verkaufserfolg.

Usability: Benutzerfreundlichkeit der Website

Dein Produkt kann noch so gut sein – wenn die Navigation auf deiner Website zu unübersichtlich und kompliziert ist, wirst du eine geringe Conversion Rate erreichen. Deine Website muss so aufgebaut sein, dass sie die gewünschte Aktion auslöst, während die User mehr über dein Angebot erfahren. Verwende Usability-Tools, um die Benutzerfreundlichkeit deiner Website zu testen. Das Online-Erlebnis sollte reibungslos und intuitiv sein und im Einklang mit den Zielen des Kunden stehen.

Effektives Onboarding der Benutzer

Ein gutes Beispiel für hochwertiges User Onboarding ist der Bankensektor. Nicht alle Kunden sind technisch versiert, und für manche ist die Nutzung einer Online-Banking-App oder -Website eine neue Erfahrung.

Indem du deinen Kunden beibringst, wie sie deine Online-Produkte oder Online-Dienstleistungen nutzen können, senkst du jegliche Skepsis oder mangelndes Vertrauen, das die Kunden haben könnten, wenn sie sich auf eine digitale Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung einlassen. Wenn dein Ziel beispielsweise darin besteht, die Zahl der Online-Transaktionen zu maximieren und die Belastung deiner Bankfilialen zu minimieren, ist es wichtig, den Nutzern beizubringen, wie sie die Online-Funktionen deiner App optimal nutzen können, damit sie grundlegende Bankgeschäfte selbstständig erledigen können.

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