Pain Points der Kunden richtig diagnostizieren

Im Inbound Marketing sprechen wir viel über "Pain Points" oder, wie wir sie auch nennen, “Herausforderungen”. Aber welche sind das genau und warum sind sie so wichtig? Was passiert, wenn man sich auf den falschen Pain Point konzentriert?

Als Marketingspezialisten unterstützen wir anderen Unternehmen. Dabei treffen wir häufig auf Kunden, die eine gewisse Vorstellung von ihren eigenen Pain Points haben, häufig die Leadgenerierung. Wenn wir dann über die Probleme deren Kunden sprechen, werden die Vorstellungen zunehmend vager. Meistens ist genau das der Grund, warum ihr Geschäftserfolg stagniert und ihr Unternehmen nicht weiter wächst. Man kann keine neuen Leads generieren, solange man nicht erkennt, dass sich die Pain Points der Kunden verändert oder verschärft haben.

Dieser Artikel soll dir helfen, die wichtigsten Pain Points, die wichtigsten Treiber und die wichtigsten Einflussfaktoren aufzudecken, die einen potentiellen Kunden davon überzeugen, dass deine Lösung die richtige für ihn ist.

Was sind Pain Points?

Pain Points sind die Herausforderungen und Problemstellungen, mit denen ein potenzieller Kunde konfrontiert ist. Wenn man sich nicht um sie kümmert, werden sie das Leben des Kunden erschweren oder zu weiteren, kostspieligeren Problemen führen.

In der Anfangsphase können potenzielle Kunden möglicherweise nicht einmal beschreiben, wo die Pain Points liegen oder was sie verursacht. Sie wissen nur, dass es ein Problem gibt, können es aber noch nicht benennen. Und sie wissen, dass es eine Lösung gibt, aber nicht wie diese aussieht oder wo sie zu finden ist.

Als Customer Success Manager oder Marketer ist es deine Aufgabe, dieses Problem zu diagnostizieren und den Pain Point zu identifizieren, damit du die richtige Lösung anbieten kannst.

Das ist keine einfache Aufgabe. Sie erfordert sorgfältige Recherche, Zuhören, Nachfragen und ein gutes Urteilsvermögen. Denn es ist sehr einfach, die oberflächlichen Herausforderungen herauszuarbeiten und zu versuchen, sie zu lösen. Doch der eigentliche Pain Point liegt vielleicht viel tiefer. Das kann dazu führen, dass du dem Kunden einen schlechten Dienst erweist. Im schlimmsten Fall verurteilst du damit deine Lösung zum Scheitern.

Was wollen deine Kunden wirklich von dir?

Die Kunden wollen die Gewissheit, dass die Investition in deine Produkte oder Dienstleistungen ihre Probleme löst, ein bestimmtes Ereignis fördert oder eine Situation verbessert. Kunden wollen Transparenz, Einfühlungsvermögen und Beratung, und das lässt sich nur erreichen, wenn du sicherstellst, dass du ihre Probleme verstehst.

Du agierst als Experte in dem Bereich, in dem der Kunde Hilfe braucht oder für den er sich interessiert. Er hat eine subjektive Wahrnehmung hinsichtlich seiner Probleme und erwartet von dir, dass du diese Sichtweise hinterfragst und mit objektivem Blick das wahre Problem erkennst.

Die Gefahr, die falsche Herausforderung anzugreifen

Nichts ist entmutigender als ein Bericht aus dem hervorgeht, dass die ganze Arbeit, die du für einen Kunden geleistet hast, nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht hat. Vielleicht hast du ihm eine Softwarelösung verkauft, die eine bestimmte Ineffizienz in seinem Unternehmen beheben sollte und sechs Monate später sind nur sehr geringe Fortschritte zu verzeichnen. Wenn das Jahresabonnement des Kunden zur Überprüfung ansteht, wird er wahrscheinlich die Kündigung beantragen, wenn er es nicht schon getan hat.

Was hättest du besser machen können, damit deine Lösung für den Kunden funktioniert? Hättest du ihm dieses spezielle Abo-Paket wirklich gleich verkaufen sollen?

Die Gefahr bei der Bearbeitung der falschen Herausforderung besteht darin, dass sowohl du als auch dein Kunde viel Zeit und Ressourcen darauf verwenden, quasi einen eckigen Pflock in einem runden Loch zu verankern. Letztendlich wird der Kunde unzufrieden sein. Der Käufer fühlt sich getäuscht oder enttäuscht, weil du nicht geliefert oder seine Erwartungen nicht erfüllt hast, und du riskierst eine schlechte Bewertung.

Jetzt ist klar, wie wichtig es ist, die Pain Points deines Kunden genau zu identifizieren. Gehen wir nun auf die Methodik ein, die bei der Diagnose angewendet wird.

Die Methodik: Pain Points deiner Kunden finden

Fragen, Fragen und nochmals Fragen.

Es gibt eine berühmte Frage, die Therapeuten ihren Patienten stellen: "Wie haben Sie sich dabei gefühlt?" Der Patient antwortet und der Therapeut stellt die gleiche Frage nochmals: "Und wie haben Sie sich dabei gefühlt?"

Natürlich können wir darüber lachen. Doch die Absicht hinter dieser Frage ist, den Patienten in die Lage zu versetzen, immer tiefer in sich zu gehen. Schliesslich wird die eigentliche Ursache seines Leidens aufgedeckt. 

Diese Methodik lässt sich auf das Finder der Pain Points deiner Kunden übertragen. Du solltest die Fragen stellen, die dir dabei helfen, über die oberflächliche Problematik hinauszuschauen und die wahre Ursache aufzudecken.

Um auf das Beispiel unserer Softwarelösung zurückzukommen: Wenn du ein SaaS-Anbieter bist, kannst du deinen Kunden Fragen stellen wie:

• Was ist im Moment das grösste Problem in Ihrem Unternehmen?
• Was hindert Sie daran, die Arbeit zu tun, die Sie eigentlich tun wollen?
• Sind andere in Ihrem Team offen für neue Technologien?
• Haben Sie schon einmal eine ähnliche Lösung eingesetzt, und warum hatten Sie sich für diese entschieden?

Recherchiere und bewerte deine Ergebnisse

Es ist so einfach, diejenigen Verkäufer zu erkennen, die keine Nachforschungen anstellen. Sie rufen dich zu den ungünstigsten Tageszeiten an, haben ein paar wenige Daten über dich parat, zum Beispiel deine Position im Unternehmen. Aber sie wissen nicht genug über deine Persönlichkeit und sie haben sicher kein besonderes Interesse an dem Gespräch. Wahrscheinlich wissen sie auch nicht viel über dein Unternehmen, es passte einfach ins Profil, und sie sehen dich als eine Art Freiwild.

Um die Probleme deines Kunden wirklich zu verstehen, musst du die Mechanismen seines Business verstehen: Wie arbeitet er, an wen verkauft er, was sagen seine Kunden über ihn und wie funktioniert seine Website im Moment?

Weite nun den Blick und finde heraus, wie es in seiner Branche aussieht. Vor welchen Herausforderungen steht sie derzeit? Wer sind die mächtigsten Mitbewerber, welche Marken sind etabliert? Gibt es neue Technologien oder Innovationen, die das Branchenumfeld verändern werden? Wie entwickelt sich die Branche?

Wenn du dir die Mühe machst, deine Kunden und das Umfeld, in dem sie tätig sind, zu verstehen, bist du in einer viel besseren Position, um Lösungsvorschläge zu unterbreiten oder Ratschläge zu geben.

Verstehe die Art des Pain Points, an dem du arbeitest

Nicht alle Pain Points haben dieselbe Ursache. Was wie ein Problem aussieht, das die Produktivität beeinträchtigt, könnte seine Ursache in fehlenden Ressourcen für den Support oder in fehlenden finanziellen Mitteln für bessere Lösungen oder die Einstellung neuer Mitarbeiter haben.

Deine Fragen werden dich schliesslich zu der Art von Problem führen, die du lösen musst – oder du wirst feststellen, dass das Problem eigentlich nicht in den Bereich der Herausforderungen fällt, die dein Produkt oder deine Dienstleistung angeht.

Einige gängige Arten von Pain Points, die dir begegnen können:

• Prozess: Probleme bei bestimmten Prozessen oder die mangelnde Einheitlichkeit der Prozesse führen zu Rückschlägen.
• Finanzen: Es werden nicht genügend neue Kunden gewonnen und das Unternehmen hat finanzielle Schwierigkeiten.
• Produktivität: Es gibt Reibereien zwischen den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, was sich negativ auf die Produktivität und den Output auswirkt.
• Support: Es gibt nicht genügend Wissen oder Fachkenntnisse zu einem bestimmten Thema, was dazu führt, dass viel Zeit für die Fehlersuche oder viel Geld für externe Dienstleister verschwendet wird.

Fazit

Eine entscheidende Komponente in deiner Strategie, die zur richtigen Definition des Pain Points deines Kunden führt, sind Daten. Ohne exakte Daten und Reports zu den wichtigen Kennzahlen besteht die Gefahr, dass deine Diagnose zu subjektiv ausfällt.

Sprich mit uns, um herauszufinden, wie du deine Marketing- und Vertriebsleistung durch eine effektive Pain-Points-Diagnose verbessern kannst. Du erfährst, welche Tools du für diese geschäftskritische Aufgabe benötigst und welche Schritte du durchlaufen solltest. Als Praktiker der Inbound Methodik verfügen wir über das Fachwissen, um dir bei der Erarbeitung von Buyer Personas auf der Grundlage einer eingehenden Analyse und eines forschungsbasierten Ansatzes zu helfen. So kannst du die Problemstellungen deiner Kunden effektiv und gewinnbringend lösen.